Conflictologie Sans « Eau »

2024 Auteur: Harry Day | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 15:45

Facteurs importants dans la résolution des conflits

1. Ton de la parole. Lorsque nous sommes au milieu d'un conflit, soit nous montrons de l'agressivité, soit nous cherchons des excuses. Ces deux clés sont fausses. Pourquoi? Parce qu'un ton agressif ne fait qu'augmenter l'agressivité dans les réponses de l'adversaire. Justification - indique en soi la faiblesse de votre position et incite l'adversaire à poser toutes les nouvelles questions. Le ton de la parole doit être calme et explicatif. Un tel ton en soi réduit considérablement le degré de conflit. En règle générale, avec le temps, l'adversaire passe également à un ton plus doux.

2. Phrases fédératrices: « Aidez-moi à comprendre », « Si je comprends bien, voulez-vous dire ceci, ceci et cela ? » « Si je ne me trompe pas, les points principaux sont ceci et cela ? "," Essayons d'abord et voyons où nous sommes d'accord " ? Que donnent de telles phrases ? Tout d'abord, vous déplacez le conflit d'un mode de confrontation directe à une recherche combinée d'une issue (aidez-moi à le comprendre, essayons d'abord, etc.). Deuxièmement, posez le compteur, en clarifiant les questions très doucement (si je ne me trompe pas, en laissant une marge de manœuvre). Lorsque l'adversaire commence à répondre à vos questions, son analyse s'active et le niveau d'agressivité diminue progressivement. Troisièmement, vous pourrez comprendre plus sereinement sur quels points vos intérêts coïncident et sur lesquels ne coïncident pas.

3. Laissez votre adversaire s'exprimer, demandez-lui comment il voit la situation, ne l'interrompez pas, écoutez attentivement. Pourquoi? L'adversaire a toujours un certain nombre de points avec lesquels il est en désaccord. Et c'est comme un "os dans la gorge", jusqu'à ce qu'il les exprime, il ne pensera qu'à cela, qui est en ébullition. Mais quand la "vague s'apaisera", il sera possible de commencer à négocier, ils commenceront à vous entendre. Vous pouvez commencer par la phrase, c'est bien que nous ayons parlé franchement avec vous….

Il existe une expression aussi "effrayante" que "l'analyse transactionnelle d'Eric Berne". Mais seul le nom y est terrible.

En fait, c'est une chose très profonde et multiforme. Berne prétend que trois hypostases vivent en nous: Enfant - émotions. Parent - stéréotypes. Un adulte qui répond aux questions est utile et approprié.

1. Un enfant est une manifestation de toutes les émotions, quand exactement ils vous possèdent, rappelez-vous aujourd'hui ou la semaine dernière, quand vous êtes heureux, riez, triste, montrez de l'agressivité - tout cela est votre enfant intérieur.

2. Lorsque vous essayez d'enseigner à quelqu'un ce qu'il doit faire et ce qu'il ne faut pas faire, comportez-vous comme un parent, en règle générale, le parent est très stéréotypé.

3. Un adulte n'a ni émotions ni stéréotypes, il agit à partir de considérations d'opportunité et d'utilité, c'est pourquoi dans les situations de conflit, il est conseillé de ne blesser ni la fierté d'une personne ni ses stéréotypes, en allant systématiquement vers son adulte intérieur et en sortant déjà du conflit avec lui.

Règles de résolution des conflits:

1. Abattez l'agressivité avec des astuces inattendues. Par exemple, posez une question inattendue sur quelque chose de complètement différent, mais important pour votre partenaire, ou demandez en toute confidentialité à l'interlocuteur en conflit de vous conseiller.

2. Ne donnez pas d'évaluations négatives à votre partenaire, mais parlez de vos sentiments. Ne dites pas: « Vous me trompez », mais plutôt: « Je me sens trompé.

3. Demandez à formuler le résultat final et le problème souhaités sous forme de chaîne. Le problème est quelque chose qui doit être résolu, et l'attitude envers une personne est l'arrière-plan, les conditions dans lesquelles une décision doit être prise. Ne laissez pas vos émotions vous gouverner. Avec l'autre personne, identifiez le problème et concentrez-vous dessus: séparez le problème de la personnalité.

4. Invitez le client à exprimer son point de vue sur la résolution du problème et ses options de résolution. Il n'est pas nécessaire de chercher les coupables et d'expliquer la situation. Cherchez un moyen de vous en sortir. Il devrait y avoir de nombreuses options afin de choisir la meilleure qui puisse satisfaire les intérêts des deux partenaires de communication.

5. Dans tous les cas, laissez votre partenaire "sauver sa face". Vous ne devez pas répondre par l'agression à l'agression et offenser la dignité de votre partenaire. Évaluez vos actions, pas votre personnalité

Essayez d'éviter les mots conflictogènes tout en résolvant le conflit.

La traduction littérale du mot « conflictogène » est « donner lieu à des conflits ». Des mots, des actions qui explosent comme une bombe et provoquent des conflits.

Quels sont ces mots ?

- Instructions - "vous devez", "vous devez", etc., qui peuvent être perçues comme un indicateur de votre supériorité sur l'interlocuteur

- Mots de condescendance - "calme-toi", "ne sois pas offensé", "Tu es une personne intelligente, pourquoi es-tu …". De telles phrases, en général, bienveillantes dans certaines situations, lorsqu'une personne est agitée, déclenchent un contrecoup, car elles sont perçues comme une attitude condescendante envers l'interlocuteur ou comme une indication. Évitez de tels mots lorsque vous communiquez avec un client qui est venu avec une plainte ou une plainte.

-Mots de généralisation - par exemple: « tu ne m'écoutes toujours pas », « tu ne peux jamais rien amener à la fin », « tout le monde utilise ma gentillesse », « personne ne me comprend », « tu ne seras jamais d'accord avec moi et etc.; Avec cette généralisation, vous présentez une situation particulière comme un schéma, comme un trait de caractère de votre interlocuteur, ce qui, bien sûr, fait naître une envie d'argumenter avec vous.

-Confiance catégorique - "Je suis sûr", "Je pense", "sans équivoque", "au-delà de tout doute", etc. L'utilisation de telles déclarations donne souvent envie à l'adversaire d'en douter et d'argumenter sur ce jugement catégorique.

- Conseils persistants - conseiller, dans ce cas, prendre une position de supériorité, en règle générale, produit l'effet inverse - méfiance et désir de faire autrement. De plus, il ne faut pas, apparemment, oublier que les conseils donnés en présence d'autrui sont le plus souvent perçus comme un reproche.

Inertie psychologique

L'inertie psychologique, c'est quand une personne est au sommet d'un état agressif. En règle générale, à ce stade, l'adversaire peut crier, jurer, gesticuler.

Lorsqu'une personne est dans un état d'inertie psychologique, elle ressemble à une locomotive à vapeur, qui a commencé à ralentir, mais l'inertie va encore de 100 à 200 mètres. Que faire dans de telles situations ? 1. N'essayez pas d'expliquer quoi que ce soit, de résoudre des questions ou de prouver quelque chose, votre adversaire ne vous entendra pas. 2. Ne prenez pas à cœur tout ce qu'une personne dira dans un tel état, même si elle vous offense.(En règle générale, c'est courant dans la sphère familiale) Personnellement, cela n'a rien à voir avec vous. Lorsqu'une personne est dans un état d'inertie psychologique, elle perd le contrôle de elle-même, tente inconsciemment d'atteindre le pic d'agressivité pour qu'elle s'endorme. 3. Donner à la personne le temps de se calmer, l'inertie psychologique - durer très peu de temps, 2 à 5 minutes maximum, puis il y a une forte baisse et la personne sera psychologiquement prête à vous écouter.

Un exemple d'utilisation de la gestion des conflits

J'ai cassé l'écran du téléphone, je l'ai donné au centre de service. En attendant que ma commande soit traitée, j'ai entendu des cris agressifs d'un client qui a acheté un téléphone et littéralement 2 jours plus tard, l'appareil était en panne.

La gérante (une fille d'environ 24 ans) lui a dit d'un ton élevé: « Pourquoi tu me cries dessus ? Rendez-nous le téléphone pendant 2 jours, nous ferons un diagnostic et s'il s'agit d'une erreur d'usine, nous le remplacerons"

Naturellement, le client a commencé à crier encore plus fort et a dit: « Que voulez-vous dire « si » ? J'ai acheté un téléphone, il n'a pas fonctionné pendant deux jours, et vous laissez entendre que c'est de ma faute et ainsi de suite. En conséquence, la fille n'a pas pu faire face à lui et l'aîné a été appelé. Je ne sais pas comment cette situation s'est terminée, puisque j'avais déjà passé ma commande et suis parti, mais pourquoi le manager a-t-il perdu ce duel ?

Elle avait toutes les cartes en main, il y avait un problème et elle avait vraiment un algorithme pour résoudre ce problème, analyse dans les 2 jours et remplacement du téléphone, qu'en était-il alors ?

Elle a déformé l'information et a mal travaillé avec le client.

Le client est venu déjà agressif (à l'état d'enfant selon Berne) pourquoi ?

Parce qu'il a acheté un téléphone et qu'il est immédiatement tombé en panne, la personne a ressenti de l'agressivité, de la méfiance et de la déception.

Il n'était pas prêt pour une conversation, il fallait d'abord le calmer, et ensuite seulement proposer une solution à la situation.

Une réponse acceptable serait: Dites-nous ce qui s'est passé ? (Le client raconte l'essence du problème et jette un négatif inutile), C'est très bien que vous soyez immédiatement venu nous voir, en effet, des erreurs d'usine se produisent, c'est pourquoi, afin de remplacer votre téléphone, nous devrons faire un diagnostic et après demain tu pourras prendre un nouveau téléphone, est-ce que ça te conviendra ?

Analyse étape par étape:

un. Donnez au client l'occasion de s'exprimer et amenez-le dans un état où il est prêt à vous écouter

2. Phrases: "Oui, des erreurs d'usine se produisent" et "C'est bien que vous soyez venu nous voir tout de suite" - elles rassurent le client et indiquent clairement que vous travaillerez au remplacement de l'appareil

3. Un algorithme spécifique d'actions à effectuer pour remplacer le téléphone.

C'est tout, le client reçoit un téléphone, et très probablement il achèterait un nouvel appareil là-bas, car il sera sûr qu'il sera remplacé en cas de dysfonctionnement, je pense que le client pourrait recommander ce magasin à ses amis et connaissances, mais cela ne s'est pas produit, car, une fille que j'ai commencée tout de suite à partir du troisième point, en omettant les deux premiers et le client ne l'a pas entendue + le ton sur lequel vous parlez est très important.

La méthode des parenthèses.

Lorsque nous négocions, cela n'a pas d'importance dans les affaires ou dans la vie privée, en règle générale, nous ne sommes pas d'accord sur seulement 1-2 points de l'ensemble du sujet de discussion. Par conséquent, pour apaiser les tensions et éviter les conflits à un stade précoce des négociations, entre parenthèses les points discutables.

Exemple: Ivan Ivanovich, alors en commandant un site, n'hésitons pas, voyons avec quoi nous sommes d'accord

1. Êtes-vous satisfait des finances ? Oui

2. Êtes-vous satisfait du site et de ses fonctionnalités ? Oui

3. Conception ? Trop

4. L'hébergeur sur lequel le site fonctionnera ? OUI

5. Vitesse d'ouverture du site ? Êtes-vous également satisfait ? OUI

Alors, tout ce qui précède vous convient, et nous l'acceptons de cette façon ? Oui

Seuls les délais ne vous conviennent pas, non ? Ce sont les petites choses de la vie, maintenant nous allons en discuter.

Que donne cette technique ?

1. Montre le côté opposé que les paramètres sur lesquels, tous s'accordent beaucoup plus que des points controversés.

2. Réduit le niveau de tension

3. Permet au package d'accepter la plupart des paramètres à la fois.

4. Réduit le niveau du problème aux yeux de l'adversaire.

Avantages et inconvénients du conflit.

Inconvénients: En situation de conflit, le niveau de notre professionnalisme peut être remis en cause, grossier, mettre la pression, parler à voix haute, etc.

Avantages: On nous donne l'opportunité de prouver notre propre position et de convaincre le camp adverse que nous avons raison, le conflit est un bon terrain d'entraînement et une opportunité de tester notre force. Connaissant la technologie, vous pouvez gérer une situation conflictuelle et amener votre adversaire au résultat souhaité, etc.

Tout cela est génial, le seul truc, c'est qu'il n'y a pas d'avantages et d'inconvénients. Il n'y a que ces moments qui nous blessent et nous exaspèrent, et ceux auxquels nous sommes calmes. La tâche est d'analyser et de réaliser vos propres faiblesses.

Comment faire?

Souvenez-vous de vos derniers conflits, souvenez-vous des mots précis après lesquels vous avez poussé un cri, explosé. Écrivez-les. Cela aidera à transférer vos points faibles de l'état inconscient à la conscience. La prise de conscience du problème, comme disaient les anciens Grecs, est 75% de sa solution. La prochaine fois, le cerveau ne vous laissera pas vous lâcher et perdre le contrôle de vous-même.