Client Hostile

2024 Auteur: Harry Day | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 15:45

Harold est profondément déprimé en raison de la rupture de sa relation conjugale, qui a duré huit ans. Sa femme prétend qu'il est impossible de vivre avec lui. Elle l'accuse de négligence, d'insensibilité, d'hostilité, ainsi, une personne absolument antipathique se présente devant nous. Cependant, Harold pense différemment: « C'est une merde ingrate. Et c'est après tout ce que j'ai fait pour elle. Avant de me rencontrer, elle était un endroit vide. Je lui ai ouvert toutes les portes, et c'est ainsi qu'elle m'a remboursé - elle m'a quitté. Bon débarras!"

Je me suis surpris à penser que je sympathise avec sa femme pour le fait qu'elle a pris le courage et l'a quitté. Bientôt, cependant, le sentiment de culpabilité s'installa, je me souvins qu'Harold souffrait. Il ne se comporte probablement pas toujours de manière aussi dégoûtante. En tout cas, je le pensais jusqu'à ce que je tombe moi-même sous son bras. Harold était méfiant et plutôt cynique à propos de la psychothérapie. Il a dit que la seule raison pour laquelle il est ici est de convaincre son déjà presque ex-femme de son désir de changer. Il croit que tous les psychothérapeutes sont des escrocs, une sorte de prostituée, et, en plus, il ne me valorise pas ! J'ai pressé une réponse, le félicitant pour son honnêteté, et m'assurant que je ne prenais pas ses attaques à cœur.

"Vous feriez mieux de les prendre à cœur si vous voulez de l'argent."

Je reculai un peu et tournai la conversation vers sa vie. Harold se sentait seul. Tout au long de sa vie, il a continué à éloigner les gens de lui-même, tout en se plaignant du manque d'amis. J'ai regretté qu'en me défendant des attaques, j'aie essayé de le mettre dans une position inconfortable. De toute évidence, la personne était en difficulté et m'a demandé de l'aide dans les voies qui s'offraient à elle.

Nous avons passé environ six heures ensemble, pendant lesquelles la lutte ne s'est pas arrêtée. Harold pouvait être poli et correct, puis a soudainement montré une hostilité impensable. La colère l'a submergé, de plus, j'étais sa cible. Il ne s'est jamais excusé une seule fois. À son avis, j'étais payé pour supporter toutes ses ébats.

J'ai essayé de lui faire comprendre à quel point il est difficile d'être avec lui. Le même sentiment a probablement été ressenti par d'autres personnes. J'ai expliqué que le comportement habituel de ce genre dans les relations avec les autres les oblige à le rejeter. Il m'a traité d'escroc et s'est envolé du bureau comme une balle sans prendre rendez-vous. Ses derniers mots furent: « Colle la facture sur ton cul. J'étais tellement contente de me débarrasser de lui que je m'en fichais.

Harold et d'autres comme lui - des personnes agressives, des adolescents belliqueux et des époux en conflit - créent de gros problèmes dans notre travail. Dans tous ces cas, il faut faire face à la manifestation d'émotions violentes - un tourbillon d'énergie destructrice qui balaie quiconque se met en travers de son chemin.

Client odieux

Par définition, les clients violents, agressifs, hostiles qui expriment leurs émotions sur les autres ont des problèmes de contrôle des impulsions. Ils croient qu'ils ont droit à un traitement spécial qui leur a manqué tout au long de leur vie. Ils s'attendent à ce que les psychothérapeutes compensent les dommages perçus et soulagent immédiatement leurs symptômes. La colère et l'irritation sont encore intensifiées lorsque les clients voient qu'ils ont également mal calculé cette fois-ci.

Alicia appartient à la catégorie des clients odieux et peut agacer tout psychothérapeute qui se considère comme un spécialiste de l'apprivoisement de clients particulièrement agressifs et imprévisibles. Je veux vraiment l'oublier, juste oublier. Quatre ans se sont écoulés depuis. Mais elle ne s'en va toujours pas. Je me surprends à faire attention aux petites voitures vertes, même si je sais qu'elle a vendu la sienne. Je pense que je dois encore la rencontrer. Bien que j'aie consacré beaucoup de temps et d'énergie à travailler avec des suicidés, à les encourager à vivre, à les convaincre de la nécessité de réaliser leurs capacités, je pense que je serais soulagé d'apprendre qu'Alicia est décédée. Ce n'est pas typique pour moi. Je crois que j'ai une grande tolérance pour tout comportement agaçant, en tout cas, je surpasse dans cette qualité tous les psychothérapeutes que je connais. Je suis capable de contrôler mon imagination tout en travaillant. Je sais comment gérer les patients quand ils sont en colère. Le comportement dégoûtant du client est pour moi un témoignage de la profondeur de son mécontentement. Et j'ai tendance à réagir professionnellement. Mais pas avec Alicia.

Alicia semblait à l'auteur si différente des autres clients, car son désespoir était extrêmement profond, son comportement était explosif et extrêmement imprévisible, sans parler de sa tendance aux menaces verbales. Même le personnel de la ligne d'assistance s'est plaint de ne plus vouloir lui parler à cause de son comportement dégoûtant. Lorsque la psychothérapeute a découvert qu'une dizaine de professionnels désespéraient également de communiquer avec Alicia, elle s'est un peu calmée et a trouvé la force d'admettre sa défaite: « J'ai terminé la thérapie d'Alishia. Elle l'a fait à contrecœur, mais j'ai ressenti un grand soulagement. En même temps, j'aimerais savoir si j'ai essayé tous les moyens afin d'établir une relation avec elle et enfin la guérir."

Admettre sa défaite face à de tels cas est une situation courante. Ainsi, Giovaccini a décrit ses propres expériences dans le processus de travail avec un client agressif. Cette cliente a commencé par l'accuser d'incompétence car le thérapeute ne pouvait pas deviner qu'il y avait un désastre dans sa vie. Elle en est finalement arrivée au point où elle lui a reproché toute la douleur et la souffrance qu'elle avait endurées tout au long de sa vie. Au fil du temps, sa colère grandit encore et le flot d'accusations grandit de plus en plus. Essayant de comprendre les raisons de sa colère et de maintenir un détachement professionnel, Giovaccini finit par perdre patience et lui dit ce qu'il pensait d'elle. Elle a quitté la thérapie.

Face à de tels cas, le thérapeute est obligé de traiter avec des personnes qui ne suivent pas les normes généralement acceptées de la communication humaine, qui font partie de l'interaction thérapeutique. De telles personnes sont insupportables, nous offensent (ainsi que les autres) à cause de leur suspicion et de leur hostilité obsessionnelles. Un exemple frappant d'un client odieux est un homme qui s'est présenté contre son gré à un psychothérapeute.

Une telle personne pourrait servir de prototype au personnage du roman de Jackie Gleason "The Newlyweds" - irritable, entêté, critiquant tout et tout le monde, exigeant, hostile, comme un animal en cage, reniflant, soufflant et piétinant. Évidemment, ce n'est pas le meilleur candidat pour la psychothérapie. Cependant, parfois même de telles personnes ont besoin d'aide, en règle générale, leurs épouses les mettent sous la menace du divorce.

L'homme, dont les caractéristiques étaient l'impolitesse et l'hostilité, en fait, selon Teffel, souffrait d'une grave dépression chronique: émotions, laissant à vos partenaires ou à vos enfants le soin de le faire ».

Si nous regardons la situation sous cet angle, il devient clair que les hommes hostiles ne peuvent exprimer par des mots les raisons de leur anxiété et ignorent complètement leurs sentiments. Leur comportement est fondamentalement différent du comportement des femmes agressives (et autres hommes), qui tombent en colère pour une raison quelconque, il s'accompagne d'un sentiment de ressentiment et d'impuissance. Teffel pense que se concentrer sur l'état émotionnel sous-jacent des personnes agressives tout en travaillant sur leur estime de soi et leur besoin de dominer les problèmes peut les aider à faire face à des sentiments atroces.

Cette hypothèse, même si elle n'est vraie que la moitié du temps, m'aide avec des clients particulièrement difficiles. Les gens hostiles me font peur - comme ils s'y attendent. Si j'arrive encore à percer le bruit et les cris, la douleur et la souffrance deviennent visibles derrière eux. Seule une personne profondément blessée peut créer une telle agitation.

Confrontation avec un client hostile

Le principal problème lorsque l'on traite avec des clients hostiles est que leur colère nous amène à réagir avec des sentiments à leur égard. On sent l'attaque et on passe à la défense. En même temps, vous pouvez vous convaincre autant que vous le souhaitez que l'hostilité du client vient de sa pathologie, il est toujours difficile de ne pas prendre personnellement les attaques du client - surtout lorsque le client cherche délibérément à nous provoquer. Les clients hostiles sont souvent plus sensibles aux zones les plus vulnérables de leurs interlocuteurs. Si les atteintes à la compétence professionnelle peuvent provoquer en nous un ressentiment perceptible, elles feront de leur mieux pour obtenir cette réaction: elles feront beaucoup de bruit, se plaindront de nous dans notre dos, et même menaceront de nous blesser physiquement. Nous n'aurons pas d'autre choix que d'entrer en conflit avec eux.

Les chercheurs ont analysé les types de comportements des clients qui pourraient provoquer de la colère et de l'irritation chez le thérapeute. À leur avis, la première chose à décider est de savoir si notre colère et notre frustration sont justifiées ou si elles découlent de nos propres problèmes non résolus. À cet égard, les auteurs recommandent d'analyser le conflit et de répondre à la question: les problèmes du client ont-ils lieu dans ce cas, ce qui l'a obligé à demander de l'aide, ou est-ce nous-mêmes ? Ce n'est qu'après que le psychothérapeute peut parler des sentiments qu'il éprouve, bien que la grande majorité préfère ne pas en discuter. Le critère principal pour décider de discuter de mes réactions avec le client est le même que pour l'auto-révélation en général: sera-t-il utile pour le client de connaître mes sentiments, ou est-ce que j'essaie de satisfaire mes propres besoins à ses dépens ?

Vous devez vous assurer que faire connaître vos sentiments n'est pas seulement un moyen pratique de récupérer, d'humilier le client ou de vous élever. Si le thérapeute est vraiment disposé à aider le client en lui fournissant une rétroaction, ces types d'interventions peuvent constituer un tournant dans le processus de psychothérapie. L'une des raisons pour lesquelles les clients se comportent de manière agressive est le manque de résistance appropriée de la part des autres. Souvent, les gens se perdent face à une agression manifeste ou ont peur d'exprimer leur opinion sur un tel comportement. C'est le psychothérapeute qui est capable de confronter un client hostile et de lui faire assumer la responsabilité de l'impact négatif d'un comportement agressif sur les autres.

« Je suis assis ici et je pense que, peut-être, je ne vous écouterais pas gratuitement. De plus, mon salaire me semble nettement insuffisant. Il n'est pas surprenant que votre femme vous ait quitté, que les enfants aient peur de vous et que vous n'ayez pas d'amis non plus. Qui tolérera volontairement vos singeries enfantines ? Maintenant, vous pouvez partir en claquant la porte si vous le souhaitez, car c'est exactement ce que vous avez fait chaque fois que quelqu'un a essayé de vous aider. Mais gardez à l'esprit que si vous partez, vous continuerez d'être la personne la plus malheureuse. Je veux vous aider, mais vous faites tout votre possible pour qu'il soit difficile pour moi de rester avec vous, de sympathiser avec vous."

Joli discours, pensai-je. Mais il est quand même parti et n'est jamais revenu. Je me suis convaincu que je ne pourrais toujours pas lui apporter une aide réelle, même si j'en avais l'opportunité. J'étais absolument sûr que mes propos étaient dictés par un désir d'aider (même si, je ne le cacherai pas, je les ai prononcés non sans une part de satisfaction). Si je faisais preuve de plus de compassion ou de douceur, serait-il capable de m'entendre et de ne pas se sentir menacé ? Je doute. Est-ce qu'une personne abandonnera au fil des ans une stratégie consistant à soumettre les autres simplement parce que je ne l'aime pas ?

Le thérapeute a d'autres avantages à révéler ses sentiments à des clients agressifs. Premièrement, cela aide les clients à apprendre à faire la distinction entre les sentiments de colère et d'hostilité, et montre qu'exprimer leurs sentiments n'implique pas nécessairement de nuire aux autres. Il constitue également une excellente opportunité d'exploration constructive des conflits interpersonnels et aide le client à comprendre qu'il a droit à des sentiments forts, mais qu'il doit s'exprimer dans le respect de son interlocuteur.

Quelles que soient les méthodes utilisées pour intervenir, le client agressif devrait apprendre des façons acceptables d'exprimer sa douleur et sa colère, qui en soi peuvent être légitimes. Le meilleur cadre pour apprendre des moyens de communication efficaces est une séance de psychothérapie, au cours de laquelle le clinicien repousse avec persistance les manifestations d'hostilité, tout en maintenant la sensibilité et l'empathie

Jeffrey A. Kottler. Le thérapeute complet. Thérapie de compassion: Travailler avec des clients difficiles. San Francisco: Josey-Bass. 1991 (parolier)